um bom cenário das mídias sociais nas empresas

As 302 companhias respondentes à pesquisa “Mídias sociais nas empresas”, realizada pela Deloitte Touche Tohmatsu, trouxeram um cenário bem aderente ao que tenho observado e vivido em projetos pelo mercado. E por esta razão, eu pincei algumas informações muito relevantes para entender o momento das mídias sociais no Brasil.

Serviços, varejo, bens de consumo, transporte, tecnologia, mídia e telecomunicações respondem por 77% das empresas que utilizam e/ou monitoram mídiais sociais, fato indiscutível se analisarmos as campanhas que mais ganharam notoriedade nos últimos anos.

Um dos pontos interessantes da pesquisa foi a geração de um ranking das iniciativas das empresas em mídias sociais:

1. Ações de marketing e divulgação de produtos o serviços (83%)
2. Monitoramento da marca ou mercado (71%)
3. Vendas ou captura de oportunidades (46%)
4. Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio (43%)
5. Gestão do conhecimento (40%)
6. Identificação de talentos para contratação (25%)
7. Integração interna ou suporte a equipes (23%)
8. Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração (17%)
9. Outros (9%)

“Se isolarmos as empresas que usam mídias sociais ativamente e, ao mesmo tempo, não monitoram a rede, nota-se que 29% delas se encaixam nesta situação. Isto é uma forte evidência de que as empresas podem ter adotado as mídiais sociais seguindo a moda ou sem se preocupar com as informações provenientes do mercado”, conclui a pesquisa.

E por que as empresas monitoram as mídias sociais?

1. Busca por um ou mais benefícios prometidos [pelas mídias sociais] (54%)
2. Repercussão dada pela imprensa e nas próprias mídias sociais sobre o tema (35%)
3. Reclamações sobre a empresa feitas por clientes nas mídias sociais (8%)
4. Uso por concorrentes (4%)

Qual o objetivo ao utilizarem as mídias sociais? [top 10]

1. Aumentar a reputação da marca (85%)
2. Gerar mais marketing boca-a-boca (82%)
3. Criar vantagem competitiva (59%)
4. Aumentar a fidelidade do cliente (57%)
5. Aumentar as vendas (55%)
6. Inovar o modelo de negócios (53%)
7. Trazer idéias de fora da empresa (50%)
8. Melhorar o relacionamento com parceiros de negócios (43%)
9. Potencializar o sucesso de novos produtos (41%)
10. Melhorar a qualidade do suporte ao cliente (38%)

Como as empresas mensuram as iniciativas de mídias sociais? [top 10]

1. Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes (71%)
2. Visualização de páginas (63%)
3. Frequência de visitas (59%)
4. Tempo de permanência no site (52%)
5. Taxa de crescimento de usuários (49%)
6. Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens (48%)
7. Frequência de postagens (45%)
8. Citações ou links em outros sites (41%)
9. Aumento de número de buscas por sua empresa (40%)
10. Número de pessoas que recomendam sua empresa (32%)

Mas se as mídias sociais parecem ser a bola da vez, por que as empresas impedem o sucesso de seu uso? [top 10]

1. Falta de tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades (49%)
2. Dificuldade para fazer com que as pessoas participem (38%)
3. Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais (31%)
4. Dificuldade para fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando (25%)
5. Dificuldade para atrair usuários (24%)
6. Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas (24%)
7. Obtenção de dinheiro para continuar investindo em melhorias (23%)
8. Relutância dos gestores em compartilhar informação (21%)
9. Falta de compromentimento da alta liderança da empresa (14%)
10. Não aplicável (12%)

Foi realmente gratificante ver a blocagem dos temas de forma tão organizada, porém o mercado mostra-se bastante volátil ainda e, certamente, os resultados sofrerão alterações, à medida que a maturidade fincar sua bandeira nas empresas.

Social Media for Communicators

What is Social Media & why should you join? – for business

The 6 Social Media Presences You’ll Meet On Earth

o jornalismo renovado do Estadão

Leio o jornal O Estado de S. Paulo diariamente, mas no dia 14 de março eu tive uma grata surpresa ao “pegar nas mãos” o redesenho de um veículo com uma tradição secular. As palavras, criteriosamente selecionadas, na capa do Especial “Jornalismo Renovado”, expressam bem o momento do Grupo Estado:

“As mídias impressa e digital são complementares, concordam especialistas. E quem mais se beneficia são os leitores, que dispõem de conteúdos cada vez mais qualificados, a toda hora. O Grupo Estado aposta na convergência e transfere para as novas mídias sua tradição e credibilidade, contruídas em 135 anos de história.”

Eu que circulo e atuo profissionalmente entre a comunicação mais tradicional e a digital, ouço sempre as vozes radicais que destacam o confronto entre os “dois lados”. Particularmente, eu aprecio mais os que buscam o melhor dos dois mundos, como foi o caso recente do Pedro Markun. Entusiasmado com as suas idéias “fora da caixa’, ele reativou o mimeógrafo no meio high tech da Campus Party, e me justificou pessoalmente a sua iniciativa de resgate de um recurso tão antigo aplicado ao meio moderno, com seus valores peculiares.

A aposta do Estadão segue uma linha de convivência harmoniosa: “Com a explosão da internet, cada ambiente de informação passou a ter seu atrativo: se na web o usuário navega e busca exatamente o que quer, aos jornais cabe selecionar, analisar, oferecer o inesperado e pautar os grandes assuntos do país.”

Me chamou a atenção, a bem sacada visão estratégica do “Relógio da Informação”, que conceitua claramente como a informação é vista, segundo a sua velocidade de consumo:

• AE News | Broadcast – o segundo [a notícia em altíssima velocidade]
• Estadão.com.br | Rádio Eldorado – o minuto [a notícia em alta velocidade]
• O Estado de S. Paulo | Jornal da Tarde – o dia [a notícia editada, analisada e com conteúdos que ampliam a cobertura da Broadcast, da Agência Estado e da Rádio Eldorado]

Diante da constante tarefa de coleta de informações, aplicados em planos de negócios relacionados à web que avalio todo mês e na minha própria transformação profissional dos últimos anos, enxerguei um enorme valor  nas célebres frases reunidas na matéria “Momento de apostar” da mesma edição:

• “…Se um país cresce, as pessoas também querem crescer. Por isso, há muito espaço para que os jornais aumentem sua circulação, se fizerem movimentos para isso.” [Christoph Riess, chefe do grupo executivo da Associação Mundial de Jornais (WAN-Ifra)].
• “Os jornais deixam de ser fonte do que ocorreu para também antecipar fenômenos e analisar fatos…O tempo simbólico de 24 horas que o jornal tem para ser publicado é ideal para a decantação dos acontecimentos.” [Marcelo Rech, integrante do conselho do Fórum Mundial de Editores, ligado à WAN].
• “Quem faz jornal deve encarar o trabalho feito na internet como um grande alívio de tarefas…Com a web dando notícias minuto a minuto, sobra tempo para os jornalistas aprofundarem as discussões no papel.” [ Matías Molina, autor de “Os Melhores Jornais do Mundo”]
• “As pessoas têm cada vez menos tempo. O que não quer dizer que elas não estejam interessadas em informação.” [ Mark Porter, jornalista inglês responsável pelo redesenho em 2005 do diário “The Guardian”, que se transformou em um modelo para jornais do mundo todo].

Meus parabéns ao Grupo Estado e boa sorte nessa nova fase.

what is your social intent?

o comportamento da “iGeração”

Larry Rosen, professor de psicologia na Universidade Estadual da Califórnia (Cal State), autor do livro Rewired: Understanding the iGeneration and the Way They Learn, constatou que “jovens entre 16 e 18 anos realizam sete tarefas, em média, em seu tempo livre – como escrever mensagens de texto pelo telefone, enviar mensagens instantâneas e verificar o Facebook, enquanto estão sentados diante de uma televisão. As pessoas com pouco mais de 20 anos só conseguem realizar seis, e os que têm mais de 30, cerca de cinco e meia”.

As aspas são de Brad Stone, repórter especializado em tecnologia do The New York Times, autor do artigo “Filhos do ciberespaço: velhos aos 20 anos”, que me inspirou a escrever este post.

Rosen classificou de “geração Net”, aquela nascida nos anos 80 e, “iGeração”, a dos anos 90 e 00. Independentemente do neologismo do psicólogo, Brad Stone do NYT, destacou um ponto em seu artigo bem interessante aos negócios: “Isso lhes dará potencial para serem mais criativos que as gerações mais velhas – e talvez torná-los um alvo mais difícil para os marqueteiros da indústria”.

Outro relato interessante no artigo de Stone foi coletado de Mizuko Ito, antropóloga cultural e pesquisadora assistente do Instituto de Pesquisa em Ciências Humanas da Universidade da Califórnia. Segundo ela, o boom dos mundos virtuais voltados para crianças e jogos online, como Club Penguin e Moshi Monsters levam as crianças a terem menos distinção entre seus amigos online e os “humanos”. Como consequência, a socialização virtual poderá proporcionar tanta satisfação quanto uma confraternização nas noites de sexta-feira. “E elas provavelmente participarão mais ativamente de seus próprios entretenimentos, clicando o teclado em vez de se recostar no sofá”, explica Ito.

Ao ler o artigo, caiu a ficha de que já vivenciamos tudo isso. As crianças e jovens, quando visitam a minha família, já chegam com seus netbooks/games na mochila. Perguntam se tenho wi-fi. Eles somem no meio das conversas dos adultos e quando os procuramos, ou estão isolados, concentrados em algum site, blog, comunidade…, ou ensinando uns aos outros os truques para conseguir fazer “mais” com “menos” ou “mais rápido”.

Como se diz no mundo corporativo, estamos “trocando as turbinas da aeronave em pleno vôo”. Não temos como parar o relógio da vida e tomarmos aulas a respeito dos novos procedimentos. Tenho o papel de acompanhar toda essa evolução da sociedade. E o seu não será diferente.

Certa vez, ao participar de um painel com professores e estudantes da PUC-SP, afirmei que os jovens mais digitais se comunicavam melhor na forma escrita do que verbal. E essa foi uma das constatações de Rosen: “A iGeração passa muito mais tempo escrevendo que ao telefone, presta menos atenção à televisão que o grupo mais velho e tende a se comunicar mais em redes de mensagens instantâneas.”

Na sequência veio o questionamento do aluno da PUC:  “mas como você faz para conviver com este tipo de comportamento nas suas empresas, e, ao mesmo tempo, ajudar os jovens?” Respondi, olhando fixo em seus olhos, que a situação diz mais respeito às atitudes das pessoas em observar, detectar comportamentos e ter a atitude de ajudar (mentoring), pois enquanto alguns consideram normal fazer tudo online, num ambiente de trabalho ou mesmo familiar, é imprescíndivel que aja interação pessoal, expressão de idéias diretamente e a dos sentimentos, de forma moderada.

No meu caso, me preocupo menos em estar atualizado com todas as tecnologias e me concentro mais no ser humano. Sinto que é uma das coisas mais difíceis que já fiz na minha vida profissional. E na visão de Stone, paira uma tremenda dúvida: “Essa versatildade é fantástica quando estão matando o tempo, mas será que uma geração mais nova conseguirá se concentrar na escola e trabalhar como os mais velhos?

São pontos polêmicos e gostaria de conhecer a sua opinião.

um ano de expectativas e boas experiências

31.12.2009, 6hs, no ponto mais alto de Poços de Caldas – MG

Em janeiro de 2009, durante a reunião de kick off do Grupo RMA, participei de um “ritual” interessante e muito conhecido por você, creio eu. Tive que mentalizar um desejo, escrevê-lo num papel e guardá-lo numa urna, torcendo, obviamente, para que ele fosse concretizado.

O que aconteceu de lá para cá, passados 12 meses? Sem dúvida, o tema “mídia social” preencheu 24 horas do meu dia, ainda mais com o desafio de, juntamente com a equipe, viabilizar a Polvora! num início de ano lembrado pela frase  “crise econômica global”. Vou registrar alguns aprendizados, marcantes no árduo período.

O MUNDO PLANO – Sim! É uma referência ao best seller de Thomas Friedman. Claro que eu não passei nem perto de rodar a quilometragem do autor, mas aprendi a olhar o meu mundo de uma forma mais ampla, com menos preconceito, livre, democrática, sem barreiras, onde o tema principal foi a mídia social. Conheci muitas pessoas em diversas regiões do Brasil. Muitas mesmo. Tive a oportunidade de ensinar e aprender de forma prazeirosa, curiosa e enriquecedora. Só tenho a agradecer a todos os meus contatos.

NOVOS HORIZONTES – Me refiro à minha experiência acadêmica e contatos com comunidades. Fiquei positivamente impressionado com o interesse dos alunos e professores no tema mídia social, ao longo de 2009 e, principalmente, como eles bem se organizam na web. Participei de forma atuante das aulas-convite. Ouvi com atenção às inteligentes intervenções dos colaboradores. Pelo lado corporativo, entender que a mídia social, tornou-se o eixo para profissionais com formação multidisciplinar foi excelente. Existe oportunidade para todos. Esse será o grande desafio para o RH nesse ambiente quadradinho e ainda pouco adaptado.

PROJETOS – Sem sombra de dúvida, a experiência com esse tema daria um livro. Quantos tombos e conquistas em tão pouco tempo…Aqui dá para listar algumas importantes dicas para a sua empresa minimizar riscos e buscar uma experiência positiva:

1. Entenda a maturidade web do seu negócio: pessoas, infra, cultura, políticas de segurança, de informação, RH…
2. Faça um diagnóstico, seja para campanhas, seja para gestão web em bases recorrentes, antes de dizer “OK”, no impulso, para qualquer iniciativa.
3. Respeite sempre o que as pessoas querem conversar, considerando uma “estratégia de diálogo”.

Parece pouco, não? Mas na prática, posso afirmar que os três pontos representam a escolha entre construir a base de uma pirâmide de rochas ou de baralho, dependendo de como elas forem concebidas.

DIÁLOGO X CONTEÚDO – Foi realmente um ano curioso. Conheci pessoas que estavam há muito tempo inseridas na mídia social, mas de repente sumiram. Outros seguiram o caminho da notoriedade com sucesso. Pela porta do encantamento dos canais sociais a maioria seguiu, também pudera, são maravilhosos mesmo. Mas foram raras as pessoas que descobriram a mídia social, na minha visão, que conseguiram entender a essência da relação diálogo X conteúdo. Acredito que 2010 seja o ano para esse tema amadurecer com velocidade no meio corporativo.

TRADICIONAL X SOCIAL – Não esperava acompanhar as duas mídias criando sinergia tão rápido, gerando referências cruzadas a todo instante e, muitas vezes, no entanto, uma confusão na cabeça das pessoas menos antenadas (não é fácil acompanhar tudo, nesse mundo volátil, certo?). O importante é que o cenário de guerra inicial, vem cedendo espaço à colaboração. Dessa forma, todos saem ganhando e veremos muitas novidades daqui em diante.

marketing to the social web

vamos conviver com os princípios complementares da comunicação

[ilustração by dalehugo]

Qual a relação entre Yin/Yang e o momento da comunicação que vivemos hoje? O conceito dos Princípios Complementares prega que duas forças compõem tudo o que existe. E a partir do equilíbrio dinâmico entre elas surge o movimento e a mutação.

Pois bem, mídia social é uma novidade e, ao mesmo tempo, o dilema para o mundo corporativo. Existem barreiras culturais, tecnológicas e de infraestrutura separando o desejo em se experimentar com o medo de um projeto ser frustrante e não atender às expectativas do board de diretores.

À medida que o mercado evolui, fica cada vez mais difícil distinguir as “ondas voláteis” das “tendências”. Afinal, as duas ganham destaque na mídia e quando não estudadas deixam uma sensação de perda de oportunidade e atraso.

Tenho vivido situações curiosas. Em reuniões, por exemplo,  seguido do primeiro aperto de mão, troca de cartões e dos minutos iniciais para matar a curiosidade sobre a hype que é tal da “mídia social”, vem a etapa – por vezes antecipada – do “não faz sentido”:

• [1] Não faz sentido convencer que o boca-a-boca (WOM) é parte da evolução da comunicação num mercado onde predomina a guerra (WAR) dos empurrões e domínios, pressão por posicionamento de marcas, ofertas e metas de vendas desafiadoras ano após ano.
• [2] Não faz sentido valorizar as redes sociais, se os contatos de cada uma das pessoas da rede de interesse podem ser adquiridos num mailing list de empresas especializadas.
• [3] Não faz sentido trocar o certo (tradicional) pelo duvidoso (leia-se mídia social).
• [4] Não faz sentido misturar negócios com coisas informais (redes sociais).
• [5] Não faz sentido trocar ações de curto prazo e “centenárias” por outras de médio e longo prazos, ainda incipientes.

De forma alguma eu cobro um alinhamento de percepções. Esse período deve chegar nos próximos anos. Mas quero sim compartilhar alguns aprendizados, relacionados aos tópicos acima.

• A sociedade ainda não amadureceu o suficiente para perceber que as mídias sociais vieram para ficar, mesmo que a proposta seja de liberdade no sentido de ver, ouvir, aprender e conversar, independente do formato ou do meio.
• Como decorrência dessa cultura, vivemos o momento do P2P (Pessoas-Pessoas), onde o B2B e o B2C ainda predominam, mas todos os três elementos se misturam e a influência importa mais do que o domínio.
• Sendo o P2P algo tão atraente e encantador, nada melhor do que as redes sociais para proporcionar tal relacionamento, ainda mais porque elas existem de acordo com o perfil do público.
• Apesar da liberdade e variedade dos meios, o P2P criou etiquetas tão naturais e sérias como aquelas aplicadas em rodas de conversa: peça licença para entrar, mantenha-se no tema da turma e não force a barra para que os outros te escutem. E, ao contrário dos mailings comprados, cada pessoa que gostar do papo, será atraída e sua marca (CPF ou CNPJ) inserida de forma legítima, sem linguagens fora de contexto ou materiais promocionais empurrados.
• Agora, tudo isso dá mais trabalho sim, pois nenhum relacionamento é mantido sem contato, sem trocas de conhecimento e sem valor agregado. Nada frio é duradouro. Nós mesmos estamos cansados de jogar malas diretas no lixo e email marketing de produtos, marcas, promoções e eventos na pasta de spams.

As coisas centenárias merecem toda a nossa gratidão pelos bons serviços prestados. Agora é o momento de renovação gradativa, onde o tradicional e o novo compõem um mix. Falar em revolução ainda considero prematuro e radical. E nesse momento, volto ao conceito dos Princípios Complementares. Um não elimina o outro, mas juntos criam uma sinergia sem precedentes na história da comunicação. Vivemos o desafio de gerar resultados num cenário WAR, mas aposto no WOM, como forma predileta do relacionamento humano.